여러분이 어디 머나먼 곳으로 휴가를 떠난다고 가정해 봅시다.

그리고 당신은 공항에 도착한 후 호텔로 향합니다.

당신이 호텔 로비 안으로 들어온 다음 아주 친절한 미소로 당신을 가장 먼저 환영해주는 사람은 누구인가요?

그렇습니다, 당신이 여행할 외국 또는 다른 도시에서 당신이 제일 먼저 만나게 될 사람들 중에 하나가 바로 호텔 리셉션 직원(receptionist)입니다. 그래서 호텔 리셉셔니스트가 호텔 리어 중에서도 매우 중대한 책임과 임무를 맡고 있다고 말하는 이유입니다.

이 호텔 리셉션 안내 직원의 역할에는 바로 외국인 등 다른 문화적 배경을 가진 사람들과 외국어로 소통하는 것이 포함됩니다. 그렇다면 호텔의 손님들이 즐거운 여행을 할 수 있도록 안내하는 방법에는 무엇이 있을까요?

호텔 리셉션 직원이 되기 위해서는 영어 공부가 왜 필수인지 부터 먼저 살펴보고,

그다음 모든 호텔 리셉션 직원이 외국인 게스트들과 소통하기 위해 반드시 알아야 하는 20가지 영어 표현에 대해 알아볼 것입니다.

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호텔 리셉션 직원이 되려면 영어 공부가 필수인 이유

최근 공항에 사람들이 얼마나 붐비는지만 봐도 해외여행이 과거에 비해 인기가 수직 상승했음을 실감할 수 있을 것입니다. 바캉스나 출장 등으로 연중 언제든지 비행기를 타고 지구 반대편으로 여행 가는 것이 아주 흔한 일이 되어버렸죠.

Statisca.com에 의하면, 2005년부터 2015년까지 관광객 수가 5억 2천8백만 명에서 11억 9천만 명으로 급증했다고 하는데요, 해외여행 산업이 얼마나 급성장했는지 알 수 있는 대목이죠? 그리고 심지어 2030년까지는 이 숫자가 무려 18억 명으로 늘어날 것이라는 전망도 있습니다.

즉, 만약 여러분이 호텔 프론트 직원이라면, 당신이 호텔에서 환영하고 맞이해야 할 외국인 관광객들이 더 많아졌음을 의미합니다.

리셉션 직원으로서 당신은 이 모든 여행객들과 자유롭게 소통할 수 있어야 합니다. 호텔 체크인과 체크아웃 업무를 봐주는 것은 물론, 현지의 관광지에 대한 질문에 대한 답도 해주어야 하죠.

그렇다고 지구 상에 있는 모든 언어를 구사해야 할까요? 다행히도 그럴 필요까지는 없습니다. 하지만 영어만큼은 유창하게 말할 수 있어야 합니다. 영어는 전 세계 사람들이 서로 소통하기 위해 공통적으로 사용하는 국제어(lingua franca) 이기 때문이죠.

영어만 공부해도 여러분이 근무하는 호텔에 찾아오는 대부분의 게스트와 대화를 나누는데 무리가 없기 때문에 매우 효율적인 방법이라고 볼 수 있습니다. 당신의 일상생활을 더욱 용이하게 해 줄 뿐만 아니라, 호텔 직원인 당신을 더욱 가치 있는 사람이 될 수 있도록 해주는 것이 바로 영어입니다.

FluentU에서 진정한 호텔 영어를 배워보세요. FluentU는 실제 영어로 된 짤막한 TV 클립과 영화 예고편, 뮤직 비디오 등의 동영상을 여러분 만을 위한 영어 레슨으로 변형시켜 놓은 신개념 영어 학습 프로그램입니다. 영상에 삽입된 상호작용형 자막 중에 나온 단어 아무거나 클릭해도 해당 단어의 뜻을 가르쳐주는 기능이 탑재되어 있죠.

거기다, 모든 영상들이 난이도에 따라 분류되어 있어서 자기가 원하는 영상을 찾기도 쉽고, 영상마다 플래시카드와 재미있는 연습문제도 제공되기 때문에 이용자의 학습을 더욱 용이하게 합니다. 가장 좋은 건 FluentU iOS 또는 안드로이드 앱을 다운로드하면 언제 어디서나 영어를 공부할 수 있다는 거예요!

호텔 리셉션 직원이라면 꼭 알아야 할 20가지 필수 영어 표현

모든 호텔 리셉션 직원들을 위해 외국인 게스트들과 소통할 때 가장 흔히 쓰는 표현들을 아래에 종합해 보았습니다.

게스트 환영

호텔 리셉션 직원으로서의 당신의 일은 그냥 단순히 환영 인사만 하는 것이 아니라, 게스트들이 호텔로부터 진심으로 환영 받고 있다는 느낌이 들도록 하는 것 입니다. 상냥한 미소와 따뜻한 인사말로 먼저 인사를 건네보세요.

Hello, welcome to [name of your hotel].
(안녕하십니까, [호텔 이름]에 오신 것을 환영합니다.)

아주 표준적인 인사말입니다. 또, 단순히 hello로만 인사하는 것보다는 게스트를 맞이하는 시간에 맞추어 good morning, good afternoon, good evening 중 적절히 골라 말하는 것이 더욱 좋습니다.

How can I help you today?
(무엇을 도와드릴까요?)

게스트가 호텔에 처음 왔을 때나, 혹은 그들이 호텔에 머무는 시간 중 언제 와도 이 질문 하나면 됩니다.

호텔이 위치한 도시에 처음 방문하여 모르는 것이 많아 보이는 게스트라면, 그들을 언제든지 도울 준비가 되어있다는 자세를 보여주어 그들을 안심시켜 주는 것이 좋습니다.

예약 접수

대부분의 게스트들은 온라인으로 미리 예약을 합니다만 그것이 불가능하거나, 하고 싶지 않을 경우 전화로 직접 예약을 하는 경우도 있습니다. 그럴 때 여기서 쓸 수 있는 표준적인 질문들은 다음과 같습니다:

What’s the date of your arrival?
(도착일이 언제십니까?)

게스트에게 호텔 도착일과 체크인 날짜에 대해 묻는 질문입니다.

When are you planning to check out?
(체크 아웃은 언제 하실 예정이십니까?)

호텔 체크 아웃 날짜 또한 물어야 합니다.

How many people is this reservation for?
(투숙 인원은 총 몇 분이십니까?)

예약할 객실에 숙박할 인원수를 알아야 합니다.

What type of room would you prefer?
(어떤 타입의 객실을 원하십니까?)

특정한 타입의 객실을 선호하는 게스트들도 있으니 1인실(싱글)을 원하는지, 2인실(더블)을 원하는지 물어보세요.

몇몇 호텔은 비흡연자 전용 객실 또는 전망 좋은 객실(예: 오션뷰, 마운틴 뷰, 호수 전망 등) 등을 제공하기도 합니다.

체크인 접수

Do you have a reservation?
(예약하셨습니까?)

리셉션 데스크에 오는 게스트들에게 묻는 첫 번째 질문 중 하나가 되겠습니다. 모든 게스트들이 예약을 미리 해놓는 것은 아니며, 그냥 들어와서 바로 객실을 예약하려는 분들도 있기 때문입니다.

What name is the reservation under?
(예약자 분 성함이 어떻게 되시죠?)

게스트가 미리 예약을 해놓았다면 예약자의 이름을 찾아야 합니다. 예약자 이름을 검색하면 컴퓨터 스크린에 예약 관련 정보를 바로 확인할 수 있습니다.

Could I have your ID and credit card, please?
(신분증과 결제 신용카드 좀 주시겠습니까?)

체크인할 때 주로 게스트의 신용 카드와 여권 또는 운전면허증과 같은 신분증을 요구합니다.

이때 could와 같은 법조동사를 사용하면 더욱 공손하고 프로페셔널한 인상을 심어줄 수 있습니다.

Your room is on the [number] floor, room number [number].
(고객님의 객실은 [숫자] 층에 있는 [숫자] 호실입니다.)

게스트가 배정받은 호텔방 번호를 말해줍니다. 예를 들어 아래와 같이 말씀하시면 됩니다:

Your room is on the 9th floor, room number 925.
(고객님의 방은 9층에 있는 925호실입니다.)

Breakfast is served from [time] to [time] every morning at/in [location/room].
(조식은 매일 아침 [시간]부터 [시간]까지 [위치/객실]에서 하시면 되십니다.)

게스트의 숙박일 중 매일 무료로 아침 식사를 제공해주는 호텔도 있습니다. 만약 당신의 호텔도 그러하다면 게스트에게 아침식사 시간과 장소를 알려줘야 합니다.

다음과 같은 표현을 쓸 수 있습니다:

Breakfast is served from 6 to 9 a.m. every morning in the dining area.
(아침식사는 매일 아침 오전 6시부터 9시까지 호텔의 식당에서 이루어집니다.)

Is there anything else I can help you with?
(더 필요하신 것 있으십니까?)

게스트를 상담해준 다음 건네는 고객 친화적인 질문입니다. 혹시 게스트가 궁금한 사항이 있다거나 도움이 필요할 경우를 대비해 그들을 언제든지 도울 준비가 되어있음을 알려주세요. 항상 기억해야 할 좋은 멘트입니다.

Enjoy your stay.
(즐거운 시간 보내시기 바랍니다.)

체크인이 끝나고 게스트의 즐거운 투숙이 되길 바라는 멘트를 해주세요.

정보 전달, 필요한 서비스 제공, 불만사항 처리

리셉션 업무의 큰 부분을 차지하는 것은 게스트가 호텔에서 편안하게 지낼 수 있게 하는 것과 그들이 호텔로 하여금 대우를 잘 받고 있음을 느끼게 하는 것입니다. 게스트는 정보, 문의 등을 요청해야 할 때, 그리고 심지어 불만을 제기하고 싶을 때 호텔 리셉션을 찾을 것입니다.

We have [scheduled services] that run to/from [location]. You’ll find [information] in/at/by [location].
(저희 호텔은 [장소]에서 [장소]까지 [서비스 이름]를 운영하고 있습니다. 관련 정보는 [장소]에서 찾아주시기 바랍니다.)

호텔은 게스트가 공항이나 현지의 관광지, 그리고 쇼핑 센터 등까지 이동할 때 자유롭게 이용할 수 있도록  버스 등의 셔틀 서비스도 제공하는 경우가 많습니다. 아래와 같은 두 종류의 멘트는 게스트에게 이러한 서비스를 안내할 때 사용할 수 있는 유용한 멘트입니다. 상황에 맞게 적절히 응용하여 사용해보세요:

We have a shuttle bus service that runs to the airport from here. You’ll find the shuttle schedule by the front door.
(저희는 호텔에서 공항까지 셔틀버스를 운영하고 있습니다. 호텔 정문 바로 옆에 셔틀 스케줄표가 나와있으니 참고해주시기 바랍니다.)

We have city tours that run between here, Disneyland and Universal Studios. You’ll find brochures of all our city tours to the left of this lobby.
(호텔과 디즈니 랜드, 유니버설 스튜디오를 오가는 시티 투어 버스가 마련되어 있습니다. 로비 왼편에 저희가 제공하는 모든 시티 투어가 안내되어 있는 책자가 있으니 참고해주시기 바랍니다.)

To get to [location], just…
([장소]에 가시려면…)

게스트는 호텔 내/외의 특정 장소에 어떻게 갈 수 있는지 물어오는 경우가 많습니다. 아래의 멘트를 본인의 상황에 잘 맞게 적절히 응용해보세요.

To get to the gym, just go down this hallway and turn left. It’s the second door on your right.
(헬스장에 가시려면 이 복도를 따라 가신 다음 왼쪽으로 꺾으세요. 그리고 2층에 가시면 고객님의 오른편에 있습니다. )

To get to the nearest McDonald’s, just cross the street outside the hotel and walk straight.
(여기서 제일 가까운 맥도날드는 호텔 밖에서 길을 건너신 뒤 앞으로 쭉 가면 볼 수 있습니다.)

I’m sorry about that. Let me see how we can fix that right away.
(죄송합니다. 저희가 지금 즉시 그 문제를 해결할 수 있도록 한번 알아보겠습니다.)

당신의 게스트가 뭔가에 언짢아서 (드문 경우지만 고함을 지르며) 불만을 제기하는 경우가 있을 수 있습니다. 수건 교체를 원하거나 객실 내 TV가 작동하지 않을 수도 있죠.

위와 같은 공손한 표현으로 게스트에게 (비록 당신의 잘못은 아니지만) 먼저 사과를 하고 문제 해결 방안을 제공합니다.

If you need anything else, please let us know.
(이 외에 다른 도움이 필요하시면 말씀해주세요.)

도움이 필요하면 언제든지 문의를 해도 된다는 메시지를 담은 친절한 표현, 여기 하나 더 있네요.

체크아웃 접수

Could I have your room number and key, please?
(객실 키를 반납해주시고, 객실 번호가 어떻게 되십니까?)

당신의 게스트가 체크 아웃하러 데스크에 왔을 때 객실의 번호와 객실 키를 요구하면서 말을 시작해보세요. 여기서도 마찬가지로 could 라는 법조동사를 써서 더욱 공손하게 표현할 수 있습니다.

Your total is [amount]. How will you be paying for this, please?
(고객님의 총 결제 금액은 [액수]입니다. 무엇으로 결제해드릴까요?)

그들의 숙박 요금을 알려주고 신용카드, 현금 등 그들이 선호하는 결제 방식을 물어보세요.

Your total is $243. How will you be paying for this, please?
(손님의 총 결제 금액은 $243 달러입니다. 무엇으로 결제해드릴까요?)

Thank you and hope to see you again soon.
(감사합니다, 다음에 또 찾아주시기 바랍니다.)

작별 인사용으로 아주 좋은 표현입니다. 당신의 게스트에게 감사함을 표하고 기쁜 마음으로 호텔을 떠날 수 있게 해 주죠. 만약 그들이 다른 곳에서 이 휴가 여행을 계속한다면 이와 같은 말을 덧붙여보세요: Enjoy the rest of your vacation (남은 휴가에서도 즐거운 시간 보내시기 바랍니다). 이제 집으로 돌아가는 길이라면 이렇게요: Have a pleasant trip home (집까지 안전한 여행되시기 바랍니다).

만약 당신이 호텔 리셉션 담당 직원이거나 혹은 그 직종이 장래 희망이라면 위에 제시된 리스트가 아주 유용하게 쓰일 것입니다. 위의 필수 멘트들만 잘 준비되어 있으면 전 세계로부터 당신의 나라에 여행 오는 방문객을 환영하는 데는 문제없을 거예요.

완벽을 만드는 것은 오직 연습뿐입니다. 위의 호텔 리셉션 영어 표현들을 많이 연습할수록 영어 자신감은 더욱 상승될 것입니다.

행운을 빌어요 여러분!